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Le “faccine” di Brunetta

Il ministro inaugura al San Bassiano le tre postazioni del progetto “Mettiamoci la faccia”. Tre “emoticons” su un display per dare un giudizio sull'operato degli addetti agli sportelli

Pubblicato il 02 ago 2009
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“Conoscevo l'eccellenza della sanità veneta, ma non sapevo che l'eccellenza potesse essere così eccellente”. Un pimpante Renato Brunetta, ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, incontrando oggi i vertici dell'Ulss n.3 e il personale medico dell'ospedale “San Bassiano” non ha risparmiato davvero i suoi pubblici elogi.
L'esponente di governo è giunto a Bassano per inaugurare nell'ospedale di Via dei Lotti le prime tre postazioni del progetto “Mettiamoci la faccia”, da lui stesso ideato, che permette agli utenti degli sportelli sanitari di dare un giudizio sulla qualità del servizio ottenuto, appoggiando semplicemente la mano su un display e scegliendo una fra tre “faccine” ( o “emoticons” ) a disposizione sullo schermo: una faccina verde e sorridente per esprimere un giudizio positivo, una faccina gialla e neutra per un giudizio sufficiente e una faccina rossa e triste per un giudizio negativo.
Il nuovo progetto di rilevazione della “customer satisfaction” ( “soddisfazione del cliente” ) nei confronti del pubblico servizio è stato avviato in fase sperimentale in tre reparti dell'ospedale bassanese: Oculistica, Cardiologia e Urologia.

Il ministro Brunetta inaugura una delle tre postazioni di "Mettiamoci la faccia" al San Bassiano

Dopo un triplice e velocissimo taglio del nastro e gli interventi di rito - in sala convegni - del direttore generale dell'Ulss Valerio Alberti, dell'assessore regionale Elena Donazzan e del presidente della Conferenza dei Sindaci Stefano Cimatti il ministro Brunetta ha illustrato le motivazioni del suo progetto.
“L'idea mi è venuta - ha detto ai presenti - quando un imprenditore mi ha raccontato del suo arrivo all'aeroporto in Cina. Dopo il controllo del passaporto, si è trovato davanti un display che gli chiedeva di dare un giudizio immediato sul servizio degli operatori allo sportello passaporti. E allora ho pensato: se questa cosa la fanno in Cina, perché non possiamo farla anche noi?”.
All'ospedale i giudizi dei cittadini - ha quindi specificato - non riguardano la prestazione medica ottenuta, che “richiederebbe una valutazione più complessa”, ma semplicemente la qualità della risposta degli operatori del “front-office”.
“Non si tratta in alcun modo di un “Grande Fratello” - ha continuato Brunetta - ma di un sistema per avere la percezione in tempo reale della soddisfazione del cliente. Fino adesso, in Italia, hanno approfittato di questa opportunità 200mila cittadini e i giudizi, in gran parte, sono stati positivi.”

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