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Etra ci mette la faccia...e i cittadini lo “smile”

Pubblicato il 18 mar 2012
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Tre “smile” per esprimere il proprio gradimento e dare un voto al servizio fornito. Una faccina verde, che sorride, in caso di soddisfazione; la faccina gialla, dall’espressione incerta, in caso di giudizio neutro; e la triste faccina rossa, con il volto imbronciato, in caso di giudizio negativo.
Sono gli “smile” della campagna “Mettiamoci la faccia”, promossa dal Ministero per la Pubblica amministrazione e l'Innovazione per sondare e verificare il giudizio dei cittadini (customer satisfaction) in relazione ai servizi erogati agli sportelli pubblici. All’iniziativa ha aderito anche Etra che, dopo l’esperimento avviato a Rubano, l’ha esteso agli altri sportelli: a Vigonza e Cittadella e a Bassano del Grappa e Asiago.
Ma come funziona questo sistema di customer satisfaction?

I clienti, circa 150 per ogni giorno lavorativo, potranno esprimere il proprio giudizio attraverso un totem chiamato "touchpad". Sul display dell’apparecchio compaiono tre faccine di tre diversi colori, da premere subito dopo l'erogazione del servizio: una verde, in caso di giudizio positivo, una gialla in caso di giudizio meno buono, e una rossa in caso di insoddisfazione. In quest'ultima ipotesi, il cittadino è invitato anche a motivare la ragione dello scontento scegliendo tra alcune opzioni: tempi di attesa troppo lunghi, necessità di tornare una seconda volta, scarsa professionalità dell'addetto o esito negativo della propria richiesta.
“L'iniziativa - afferma Stefano Svegliado, presidente del Consiglio di gestione - si affianca alle altre indagini che l'azienda avvia ogni anno per verificare la soddisfazione del cliente e che ci hanno permesso di rispondere sempre meglio alle esigenze dei cittadini. Penso, per esempio, allo sportello veloce, per pratiche semplici, che evita le code e che viene utilizzato da circa 60 utenti al giorno. Perché quando si tratta di soddisfare il cittadino, anche Etra vuole "metterci la faccia"!”.

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